Les relations clients peuvent décider de la rentabilité et de la pérennité d’une entreprise. S’il faut parfois des années d’efforts pour se construire une bonne réputation, une erreur grave suffit à compromettre une relation client. Il est donc important d’investir dans le développement et l’entretien des relations clients.
Les quatre clés de la gestion de la clientèle
En matière de gestion de clientèle, on s’intéresse à quatre aspects centraux: l’orientation client, la satisfaction des clients, la fidélisation des clients et la valeur client. Ainsi, une forte orientation client – c’est-à-dire une grande importance accordée aux souhaits et besoins des clients – conduit à une meilleure satisfaction de la clientèle, qui se reflète à son tour dans une fidélisation accrue. Enfin, la valeur client augmente elle aussi avec les années.
Conseils pour une bonne gestion de la clientèle
Les cinq conseils suivants t’aideront à optimiser la gestion de la clientèle afin de répondre au mieux aux souhaits et besoins de tes clients.
1. Aligner la stratégie
Tiens compte des souhaits et des besoins de tes clients pour fixer tes objectifs et ta stratégie. Cela comprend des facteurs tels que la communication avec les clients et la planification des rendez-vous, mais également la satisfaction des clients elle-même.
2. Assurer la disponibilité des ressources nécessaires
Une gestion de la clientèle efficace requiert des ressources humaines, financières et techniques. Les collaborateurs qui gèrent la clientèle sont-ils suffisamment nombreux? Disposent-ils de conditions optimales pour leur tâche? Comment les données clients sont-elles gérées? Détermine les ressources requises et assure-toi de leur disponibilité.
3. Priorité au client
Le client figure au centre de la réflexion et de l’action de toute entreprise. Dépasse les attentes. Surprends régulièrement tes clients et réagis avec ouverture et souplesse à leurs souhaits particuliers. Tu gagneras ainsi la confiance de tes clients.
4. Controlling
Collecte les données clients et exploite-les. Plus tu en sauras sur tes clients, plus tu pourras les rendre satisfaits et heureux. Evalue lesquels de tes clients représentent la majeure partie de ton chiffre d’affaires. Investis dans les clients fidèles qui génèrent un chiffre d’affaires important pour ton entreprise afin de les fidéliser encore davantage.
5. Systèmes CRM
La gestion de la clientèle devient de plus en plus lourde et compliquée à mesure que le nombre de clients augmente. D’où l’importance de garder une bonne vision d’ensemble. C’est ce que permettent les systèmes CRM, qui aident à collecter et à exploiter les données clients.
