Kundenbeziehungen können über Profitabilität und Fortbestehen eines Unternehmens entscheiden. Während ein guter Unternehmensruf durch langjährige Bemühungen erarbeitet wird, reicht ein gravierender Fehler aus, um die Kundenbeziehung zu gefährden. Es ist daher wichtig, in den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen zu investieren.
Die vier K des Kundenmanagements
Im Kundenmanagement betrachten wir vier Aspekte – die 4 K: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert. So führt eine stärkere Kundenorientierung – d.h. eine stärkere Gewichtung der Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden – zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Diese wiederum mündet in einer höheren Kundenbindung. Schliesslich steigt über die Jahre auch der Kundenwert.
Tipps für ein erfolgreiches Kundenmanagement
Die folgenden fünf Tipps helfen dir, Kundenmanagement zu optimieren, um die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kundschaft bestmöglich zu erfüllen.
1. Strategie ausrichten
Orientiere dich an den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kundschaft und richte die Ziele und Strategie daran aus. Dazu gehören Faktoren wie die Kundenkommunikation und Terminplanung, aber auch die Kundenzufriedenheit selbst.
2. Ressourcen bereitstellen
Ein erfolgreiches Kundenmanagement erfordert Ressourcen: personelle, finanzielle, technische. Kümmern sich genügend Mitarbeitende um die Kundschaft? Verfügen die Mitarbeitenden über optimale Voraussetzungen, um die Kundinnen und Kunden zu betreuen? Wie werden die Kundendaten gepflegt? Kläre ab, welche Ressourcen erforderlich sind und stell diese bereit.
3. Der Kunde im Fokus
Im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Denkens und Handelns steht der Kunde. Übertriff die Erwartungen. Überrasche deine Kunden zwischendurch und reagiere offen und flexibel auf Sonderwünsche. Dadurch gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden.
4. Controlling
Sammle Kundendaten und werte sie aus. Je mehr du über deine Kunden weisst, desto zufriedener und glücklicher kannst du sie machen. Evaluiere, welche Kunden den Hauptteil deines Umsatzes ausmachen. Investiere in loyale und umsatzstarke Kunden und binde sie dadurch noch mehr an dein Unternehmen.
5. CRM-Systeme
Steigt die Kundenanzahl, wird das Kundenmanagement zunehmend aufwendiger und unübersichtlicher. Umso wichtiger, dass du den Überblick behältst. Für solche Situationen eignen sich CRM-Systeme. Sie helfen dir beim Sammeln und Auswerten von Kundendaten.
